Call Sofia е системата, която дава възможност на гражданите да докладват за проблеми от всякакво естество – от незаконни строежи до неправилно паркирани автомобили. За съжаление, независимо дали говорим за хората, които активно пускат сигнали или тези, които не го правят, общото между тях е убеждението, че нищо няма да се промени. В момента сигналите се третират като проблем на подателя, а всъщност проблемът и отговорността са на Общината. Ние, гражданите, не е необходимо да знаем коя точно от десетките дирекции, комисии, инспекторати, общински предприятия и т.н. отговаря за опасните дървета. Виждаш счупен клон – снимаш го и подаваш сигнал. Общината трябва да има грижата да предприеме мерки.
Call Sofia трябва да има едно приложение, един номер, един портал, един имейл, една Фейсбук страница. Ти избираш как да сигнализираш за проблема, а общината задвижва всичките си механизми и налични ресурси да го оправи.
Ще организираме работата така, че по всеки докладван случай да има ясно определен отговорник и срок за решаване на проблема, а различните звена вътре в Общината да говорят помежду си.
Ще инвестираме в мобилна версия на контактния център, ще ускорим разпределението на сигналите чрез автоматизации и ще създадем екипи, които денонощно да могат да реагират на тях.
Ще отворим, следим и координираме всички канали за комуникация с общината. Call Sofia трябва да се превърне основно в мобилна услуга, защото е много по-удобно да подадеш сигнал за проблем в момента, щом го забележиш (неправилно паркирани коли, счупени клони на дървета, разбити шахти и др.).
За да може Call Sofia да работи по-бързо, трябва да се автоматизира разпределянето на сигналите. Освен автоматизиране, за да улесним хората, които извършват реалните действия по отстраняването на проблемите, ще предвидим и интеграция с вътрешните системи.
Основната промяна, нужна за да се подобри работата на Call Sofia, е да се създадат денонощни екипи, които да реагират по всяко време на сигналите на гражданите. При добре определени отговорности и задължения, всеки екип ще може да реагира на проблема в кратки срокове.
Ще подобрим двупосочната комуникация и проследимостта на сигналите. Ще отворим данните, за да направим Call Sofia по-прозрачен и популярен.
След подаване на сигнал, ще направим възможно продължаване на комуникацията по казуса между гражданите, общината и отговорната институция, както и проследяване на прогреса по разрешаването му. Периодично ще анализираме услугата и получената обратна връзка и ще надграждаме и усъвършенстваме системата. Основната ѝ функция ще остане приемането на сигнали, но свързаността ѝ с управлението ни позволява да я направим и основен канал за мониторинг на ефективността му и натрупвание на знания и опит.
